重慶小面教你如何減少顧客抱怨！

2017-04-27 15:08:49　來源: 神州加盟網(wǎng)　有1430人參與

經(jīng)營范圍：餐飲
門店數(shù)量：76家
單店投資額：10~20萬

企業(yè)已備案

企業(yè)已認證

成交領紅包

　　餐廳由于服務產(chǎn)品的特殊屬性使得餐廳業(yè)中服務失誤不可避免。特別是隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人們眼界的拓寬，餐廳的顧客越來越有經(jīng)驗，越來越專業(yè)，而且對餐廳的服務也提出了更高的要求。餐廳作為一個復雜的整體運作系統(tǒng)，每天面對著形形色色的顧客和顧客千差萬別的服務需求，在服務過程中經(jīng)常會有許多不可預見的情況發(fā)生。一家餐廳無論經(jīng)營得多么出色，都不可能讓顧客滿意，或者是讓的顧客滿意。所以，如何處理好員工與客人的關系，合格解決顧客投訴和抱怨，就成為擺在餐廳管理者面前的難題。

　　顧客的投訴和抱怨，是顧客對餐廳提供的設施、設備、項目及員工的服務等各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現(xiàn)途徑有：電話、書面、當面。餐廳顧客抱怨管理的目的和宗旨在于：如何減少顧客的投訴，如何使因顧客投訴而造成的危害減少到較低程度，終使其對投訴的處理感到滿意，甚至投訴管理增加顧客對餐廳的忠誠度。

　　如何防范和減少顧客抱怨的發(fā)生

　　餐廳服務的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現(xiàn)出對服務的需求不同。同時，由于顧客對服務評價的主觀性，導致不同的顧客對同樣的服務的評價各不相同，甚至大相徑庭。但不管投訴如何多樣、復雜，其原因歸納起來主要集中在以下幾個方面：設施、設備問題；服務質(zhì)量問題；食品及飲料問題；安全狀況問題；相應的規(guī)定及制度問題。針對這些問題，餐廳可采取以下措施加強服務的預見性、地預知顧客的需求，從而地防范或減少投訴的發(fā)生。

　　1、加強服務質(zhì)量管理

　　服務質(zhì)量涉及到整個餐廳系統(tǒng)的各個方面，加強服務質(zhì)量管理，使員工了解服務質(zhì)量管理的內(nèi)容及標準，能更新員工的服務質(zhì)量觀念、增強服務技能、掌握質(zhì)量管理的方法、提高執(zhí)行服務質(zhì)量標準的積極性和主動性、自覺地將“全面服務質(zhì)量管理”和“零缺陷管理”應用于具體的服務運作當中。合格的服務質(zhì)量管理，有助于管理者和員工正確、全面地理解餐廳服務質(zhì)量的本質(zhì)、內(nèi)涵和內(nèi)在聯(lián)系，樹立現(xiàn)代服務意識與質(zhì)量觀念、明確服務質(zhì)量管理的目標。在工作中，員工就會顧客的言行舉止、表情變化，敏銳地捕捉到顧客的需求信息，及時準確地做出判斷，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，真正起到防微杜漸的作用，使各種可能的投訴解決在萌芽狀態(tài)。

　　2、提高員工的素質(zhì)

　　投訴處理是餐廳一種特殊的對客服務項目，它經(jīng)常處于矛盾的焦點。現(xiàn)在，餐廳的顧客大多層次高、法律維權意識強，如果餐廳員工不能與之匹配，不僅會增加顧客投訴，更難以使投訴得到滿意的處理，甚至會陷入難堪的境地。因此，要求餐廳員工，特別是經(jīng)常受理顧客投訴的員工，除了要有合格的思想品質(zhì)、熟練的業(yè)務知識、微笑的服務態(tài)度外，更需要有合格的心理承受力、較強的社交能力、與相關部門的協(xié)調(diào)能力、運用法律知識分析和解決問題的能力，及前瞻性的洞察力。另外，高素質(zhì)的員工所具有的積極主動為顧客服務的責任心和執(zhí)著的敬業(yè)精神，可以使他們對餐廳賴以生存的顧客和自己賴以謀生和發(fā)展的企業(yè)始終抱以恭敬之心、感恩之情，并把這種感恩之情融入到對客服務中，主動地將為顧客提供貼心服務變?yōu)樽杂X行動。他們細心地觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需求，及時察覺顧客的不滿并采取相應的措施，不斷地改善對客服務，用符合顧客需要的服務來提高其滿意程度，可以地減少顧客投訴的發(fā)生。

　　3、加強店客溝通，創(chuàng)建合格的客戶關系

　　溝通對餐廳的運作至關重要。合格的店客溝通，能傳遞餐廳專業(yè)化及積極主動的形象。保持餐廳與顧客的合格關系，將直接影響到顧客對餐廳服務質(zhì)量的肯定與評價。經(jīng)常性地溝通還能了解顧客的看法和建議、從顧客細微的情緒與行為變化中揣摸顧客的感受、化解顧客的誤解、降低因服務不到位而引起的顧客不滿、避免因顧客不滿得不到及時處理所造成的負面影響擴散。

　　4、建立客史檔案

　　建立客史檔案有助于餐廳掌握顧客的需求特點，了解顧客的偏好，是餐廳提供個性化服務、改進服務質(zhì)量不可缺少的依據(jù)。建立客史檔案能預知顧客的需求，有助于餐廳做好有針對性的促銷和服務工作，有利于與顧客建立合格、穩(wěn)定的關系，便于餐廳把服務做在“顧客開口之前”，能很大限度地培養(yǎng)忠誠顧客、減少顧客的不滿。

　　5、迅速做好投訴補救

　　迅速做好投訴補救不僅可以表達餐廳對顧客的重視，同時可以減少顧客在等待中支出的時間成本和因等待產(chǎn)生的不滿。投訴實際是一次使不滿意的顧客重新評價餐廳服務質(zhì)量的機會。若投訴處理得恰當、及時，不僅能重新建立顧客因對服務質(zhì)量不滿意而導致受損的店客關系，還能使顧客更加體驗到餐廳對顧客的一份誠意，增加其對餐廳的滿意度和忠誠度。研究表明：如果能當場為顧客解決問題，95%的顧客以后還會再來購買；如果拖到事后再解決，處理好則會有70%的顧客再次光顧；若企業(yè)對顧客投訴反應時間超過四周或更長，顧客的滿意程度會降低一半以上。因此，迅速、及時地處理顧客投訴，做好投訴補救是解決顧客不滿、贏得顧客的重要提高/增加。

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