西多里：運營中你需要知道哪些事？

2017-03-01 15:32:22　來源: 神州加盟網(wǎng)　有1330人參與

西多里榴蓮披薩

經(jīng)營范圍：餐飲
門店數(shù)量：46家
單店投資額：10~20萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認證

成交領紅包

　　員工優(yōu)先件要做的事：傾聽顧客

　　服務工作中容易犯的錯誤就是，在沒有聽取顧客的要求時，心里先有了個預測。有時因為急燥，聽得還不是很明白，就理所當然地認為自己的預測是對的。這是服務工作中的大忌。有人也許會說，只有熟練才能有預測的，這也是錯嗎？我肯定地回答你，是的。因為聽得不認真，顧客會以為你對他不夠尊重，同時因為理解錯了，顧客會感受到欺騙和不滿。對企業(yè)來說，錯了，就是百分萬的成本，無窮大的成本。所以，傾聽顧客，是每一位服務員的優(yōu)先要求。也是做好服務工作的優(yōu)先法則。

　　員工第二件要做的事：與顧客溝通

　　與顧客溝通是傾聽顧客的繼續(xù)步驟，當顧客敘述不明時，或者某些方面不能滿足顧客時，需要與顧客溝通。主要分三個方面：一是就顧客敘述的內(nèi)容進一步明確。有時候，顧客可能只是說個大概，以為你懂了，或者以為自己說準確了，其實你沒有懂或者他沒有說準確，你就需要進一步明確。二是向顧客提問。善于交談的人必然善于提問。向顧客提問，是更好地服務顧客的必要。比如當顧客提出的要求，可能對該顧客不適應時，委婉地向顧客提出更換、撤銷或配套的服務。三是推薦。推薦對顧客來說是尊重，對企業(yè)來說是盡心?；蛘咦岊櫩拖硎艿讲蛷d的特色和低價，或者根據(jù)顧客需求的不同推薦相關(guān)產(chǎn)品。

　　員工第三件要做的事：更多地滿足顧客

　　顧客指責企業(yè)服務不到位，服務員反饋顧客要求不合理，這在餐飲行業(yè)是常見的。其實，服務員反饋顧客的要求不合理，一律大多數(shù)時候是可以轉(zhuǎn)化為合理的，之所以說它不合理，是因為它超出了目前普遍性的服務范圍。隨著經(jīng)濟全球化，服務的范圍其實是在不斷地發(fā)展擴大的。在80年代后時期，所有的產(chǎn)品都沒有“三包”的要求。顧客要求三包，廠家是這樣說的：“包娶媳婦還要包生仔嗎？”現(xiàn)在有了，不僅有了，而且是合法的。部分行業(yè)現(xiàn)在還有了缺陷產(chǎn)品召回制度。以前飯店沒有代加工、代儲存的，現(xiàn)在也有了。所以，很多服務，只要不涉及人身名譽方面，也對餐廳經(jīng)營形象不造成影響，都是可以滿足客戶的。

　　員工第四件要做的事：把顧客當朋友

　　傳統(tǒng)的服務觀念，是把顧客當。把顧客當，我們在服務方面要做的，也就是標準化、規(guī)范化。這種單一的服務方式把顧客與服務員進行了人為的分級，拉開了距離。因為在面前，服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一不能烘托客人的熱烈氣氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活習慣和消費規(guī)律；三不便培養(yǎng)餐廳的回頭客。把顧客當朋友，服務就充滿了人情味。它是規(guī)范化和標準化服務的延伸和補充。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習慣，而且能及時了解顧客對企業(yè)方方面面的建議和要求，便于企業(yè)經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，并促使顧客成為忠誠客戶----回頭客。

　　員工第五件要做的事：關(guān)心顧客

　　要把顧客當朋友。朋友與朋友之間，需要的就是關(guān)懷。所以，員工第五件要做的事，就是關(guān)心顧客了。服務員與顧客之間的關(guān)心，有一個限度。一是不該問的不要問。如顧客的私生活，家庭狀況及工作現(xiàn)狀。二是不要頻繁地給顧客打電話，只有在顧客長時間沒來了的時候，剛好節(jié)日來臨，可以打個電話表示問候一下。三是不要過度熱情。服務員與顧客的友誼，要象冬天里的刺猬一樣，要能互助取暖，又要有適當?shù)木嚯x，免傷害對方或受到對方傷害。

　　員工第六件要做的事：向顧客學習

　　每個人都有足夠立世的本領，而這些，是值得我們?nèi)W的?，F(xiàn)在，我再加一句：每個人都有展示自己才學的欲望。當我們的時間允許，或者遇上重要顧客時，他們提出的有關(guān)餐廳服務、管理等方面的經(jīng)驗，我們是可以學習的，我們要做到洗耳恭聽。尊重顧客的才學，就等于尊重顧客。

　　員工第七件要做的事：管理顧客

　　要與客戶保持長期的關(guān)系，就必須學會管理顧客。管理顧客必須以高度重視客戶的利益為核心，要對每個顧客的資料進行整理和貢獻分析。在分析了客戶對飯店的貢獻大小后，應對消費金額多的20%客戶建立完整的客戶檔案，客戶檔案分常規(guī)檔案、預訂檔案、消費檔案和個性化檔案四類。建立客戶檔案目的是使飯店能分析和掌握目標市場客源的基本情況，制定相應的營銷策略和建立合適的銷售渠道，同時也掌握了客戶的個性化需求，為提供“1對1”的個性化服務打下了堅實的基礎。為提高/增加客戶檔案的完整性，在客人入住登記或消費記錄等信息不詳盡時，要由專人補充做到完整的錄入。

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